WhatsApp als Servicekanal

WhatsApp als Servicekanal

WhatsApp als Servicekanal

Über 1 Milliarde Nutzer hat der Kurznachrichtendienst WhatsApp seit Februar diesen Jahres und mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit sind Sie einer davon. Für viele ist WhatsApp als tägliches Kommunikationsmedium unverzichtbar geworden. Erreichen Sie Ihre (potenziellen) Kunden in deren bevorzugtem Kontaktnetzwerk und nutzen Sie WhatsApp als Servicekanal.

Es gibt eine ganze Reihe an Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp als Servicekanal. Die direkte Kommunikation mit einer Person über Gruppenchats bis hin zu (Broadcast-)Listen mit bis zu 255 Personen pro Liste machen viele Nutzungsszenarien denkbar.

Beim Einsatz von WhatsApp als Servicekanal in Unternehmen gibt es allerdings im Vorfeld ein paar grundlegende Dinge zu beachten. Als Erstes gilt es einen Blick auf die rechtliche Komponente zu werfen. Grundsätzlich schließen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von WhatsApp eine kommerzielle Nutzung des Diensts aus. Dies betrifft insbesondere den Versand von Massennachrichten, also der gleichen Nachrichten an eine Vielzahl von Empfängern. Wenn ein WhatsApp-Nutzer Ihre Rufnummer jedoch in seinen Kontakten speichert und beispielsweise aktiv einen von Ihnen über WhatsApp verteilten Newsletter abonniert, wird dies von den WhatsApp-AGB zumindest nicht kategorisch ausgeschlossen.
Da WhatsApp laut mantraartig wiederholter Aussage (was Anzeigen angeht) werbefrei bleiben möchte, ist es jedoch durchaus denkbar, dass in der Zukunft eine gewisse geschäftliche Nutzung auch offiziell seitens WhatsApp zugelassen wird. Im Zweifelsfall sollte man vor der Anwendung von WhatsApp als Servicekanal das konkrete Szenario mit einem Rechtsanwalt besprechen.

Neben dem rechtlichen Thema sollte unbedingt vor dem Start vollständig überlegt und geklärt werden, was man auf welchem Weg mit WhatsApp als Servicekanal erreichen möchte. Einfach mal loslegen ist hier definitiv nicht der richtige Weg, da es um den direkten Kontakt mit Ihren Kunden geht - bzw. solchen, die es werden wollen bzw. könnten.

Das einfachste Szenario ist die Abwicklung von Anfragen via WhatsApp. Dazu können beispielsweise Rückrufwünsche aufgrund von Nachfragen von Interessenten zu den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zählen. Darüber hinaus sind im direkten Kontakt auch Nachfragen von Kunden nach dem Kauf denkbar. So könnte beispielsweise ein Friseur nach dem Schneiden etwaige Fragen bzgl. des Haarstylings ("Was muss ich machen, um genauso wie direkt nach dem Friseurbesuch auszusehen?") beantworten. Das Angebot dieses neuen Services für die Kunden erfolgt dann beispielsweise auf der Unternehmenswebseite neben den anderen Kontaktmöglichkeiten.

Ist der Einsatzzweck von WhatsApp als Servicekanal final geklärt, geht es an die Art der technischen Abwicklung. Zum jetzigen Zeitpunkt gibt es drei unterschiedliche Möglichkeiten, wie man mit seinen Interessenten/Kunden über WhatsApp kommunizieren kann:

Nutzung von WhatsApp als Servicekanal mittels Smartphone

Die einfachste Variante stellt die gewohnte Nutzung von WhatsApp auf dem eigenen bzw. dem Firmen- oder einem eigens für den Service genutzten Mobiltelefon dar. Dies ist gerade für Kleinstunternehmen eine sehr einfache Möglichkeit seinen Kunden diesen innovativen Service anzubieten, ohne auf zusätzliche Geräte oder Dienstleister zurückgreifen zu müssen.

Nutzung von WhatsApp als Servicekanal mittels WhatsApp Web

Ein weiterer, recht einfacher Weg ist der im Januar vergangenen Jahres von WhatsApp eingeführte Service WhatsApp Web. Hier können (bei Verwendung eines unterstützten Telefons sowie Browsers) Nachrichten bequem über den Internetbrowser empfangen und gesendet werden. Hierzu scannt man mit dem zur Nutzung bestimmten Mobiltelefon in der WhatsApp-App den unter https://web.whatsapp.com/ angezeigten QR-Code, damit die Nachrichten zwischen dem Telefon und dem Browser synchronisiert werden können. Das zugehörige Telefon muss jedoch stets angeschaltet und mit dem Internet verbunden sein.

Nutzung von WhatsApp als Servicekanal mittels Dienstleister

Geht der gewählte Einsatzzweck über die 1:1-Kommunikation hinaus und sind regelmäßige Nachrichten an eine große Anzahl von Empfängern wie beispielsweise ein WhatsApp-Newsletter geplant, dann stößt man mit dem eigenen Telefon und auch WhatsApp Web schnell an die Grenzen bzw. wird es unübersichtlich und unhandlich. Hier schaffen Dienstleister wie beispielsweise Whappodo und WhatsBroadcast Abhilfe. Diese Unternehmen haben sich mit Ihrem Angebot ausschließlich auf die Nutzung von WhatsApp als Servicekanal auch in größerem Stil spezialisiert.

In eigener Sache: Auch wir werden in den nächsten Wochen nach einer entsprechenden Testphase das Angebot für unsere Kunden sowie Interessenten unserer Dienstleistungen einführen, uns - neben den bereits vorhandenen Supportmöglichkeiten - per WhatsApp zu kontaktieren.